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‘Housekeeping’ Category

In recent years, the hospitality industry has seen a significant shift in guest expectations, especially in 5-star luxury hotels. Guests are increasingly informed, conscious and attentive to detail, with a particular focus on cleanliness and hygiene.

In an environment where perfection is the norm, it is essential that the staff are adequately trained to meet and exceed these expectations. This is why it is necessary to never underestimate the impact of training your staff.

Social media and review platforms have transformed the customer into a careful and aware critic and now the expectations regarding cleanliness are no longer limited only to visible areas, but also extend to the most minute details and neglecting them can negatively influence the customer experience and, consequently, the reputation of the hotel.

But attention to detail does not only concern cleanliness but extends to the entire management of the floors and a well-prepared Housekeeping Manager can really make a difference.

The Importance of Professional Training

In this context, professional training becomes an essential tool to ensure that staff performance line up to customers' expectations.Executive Housekeeper Training Courses and room attendant courses, are not limited to teach professional cleaning techniques, but also provide an in-depth understanding of the dynamics of the luxury hospitality industry. Through proper training, staff acquire skills that go beyond the simple execution of daily tasks. They learn to recognize and prevent potential problems, manage emergency situations and maintain high standards of cleanliness and hygiene at all times.

The Benefits of Professional Training

1. Service Quality: A well-trained staff can ensure an impeccable cleaning service, thus helping to maintain the high standards of quality that are essential to the reputation of a luxury hotel.
2. Customer Loyalty: Attention to detail and perfect cleanliness create a positive experience for the customer, increasing the likelihood of return and positive feedbacks.
3. Operational Efficiency: Through professional cleaning techniques and procedures, staff can perform their tasks more efficiently, reducing operating time and costs.
4. Safety and Wellbeing: Training also includes safety aspects, ensuring that staff are trained to handle chemicals and equipment safely, reducing the risk of accidents.

5. Emerging work opportunities: A training course gives you the skills you need to advance your career and obtain roles of greater responsibility in the hotel industry. Our students find work quickly after the course. With professional training, the doors of the most renowned hotels will open for you.

In the world of luxury hospitality, where competition is fierce and customer expectations are high, investing in training is no longer an option, but a necessity. Cleanliness and attention to detail are key elements that can make the difference between a memorable experience and a disappointing one. Being well-prepared through professional training courses means not only meeting customer expectations, but also rising above the competition, offering a service that truly embodies excellence.

Molti si chiedono quanto sia importante la figura della governante all’interno del mondo alberghiero. Questa domanda riflette una comprensione superficiale delle dinamiche che regolano il settore dell’ospitalità, dove ogni dettaglio concorre a creare un’esperienza memorabile per gli ospiti.

Avendo tenuto come formatrice tanti corsi per cameriere ai piani e governanti d’hotel, posso affermare con certezza che la governante è un elemento fondamentale, tanto quanto la pulizia, la qualità e l’efficienza operativa di una struttura alberghiera.

La governante è molto più di una semplice coordinatrice delle attività di pulizia. È il punto di raccordo tra il front office e il back office, tra il personale operativo e la direzione. Il suo ruolo non si limita a garantire che le stanze siano impeccabili, ma si estende alla gestione delle risorse umane, alla formazione continua del personale, alla supervisione dei processi di manutenzione e alla cura dei dettagli che fanno la differenza.

Una governante competente e ben formata è in grado di ottimizzare i processi di pulizia e manutenzione, migliorando l’efficienza operativa e riducendo i costi. La sua capacità di gestione delle risorse umane, inoltre, contribuisce a creare un ambiente di lavoro armonioso e produttivo, dove ogni membro del team si sente valorizzato e motivato a dare il meglio di sé. Questo si traduce in una maggiore soddisfazione degli ospiti, che percepiscono immediatamente la cura e l’attenzione ai dettagli.

Nel corso degli anni, abbiamo sottolineato più volte come una governante competente possa migliorare l’intera esperienza di soggiorno di un ospite. Dalla disposizione degli oggetti nelle camere, alla gestione dei tempi di pulizia, ogni aspetto viene curato con precisione e professionalità. E non si tratta solo di standard elevati di pulizia, ma di creare un’atmosfera accogliente e rilassante, che faccia sentire l’ospite come a casa propria.

La formazione delle governanti e delle cameriere ai piani è quindi essenziale per mantenere elevati standard di qualità. Motivo per il quale, nei miei corsi, pongo un forte accento non solo sulle tecniche di pulizia, ma anche sulle competenze relazionali e di problem solving, fondamentali per affrontare le sfide quotidiane con efficienza e serenità.

L’obiettivo è quello di formare professionisti completi, in grado di gestire situazioni complesse e di contribuire in maniera significativa al successo della struttura alberghiera.

La figura della governante rappresenta quindi un pilastro su cui si basa l’efficienza e la qualità del servizio alberghiero. Investire nella loro formazione significa investire nella soddisfazione degli ospiti e nella reputazione dell’hotel. Ricordiamoci sempre che, in un settore dove la concorrenza è feroce, sono i dettagli a fare la differenza. E una governante attenta e preparata è il dettaglio che può trasformare un soggiorno in un’esperienza indimenticabile.

La governate è una figura tecnico-manageriale, pertanto necessita di formazione, esperienza e percorsi di specializzazione.

Tradizionalmente la governante o housekeeper manager, emergeva tra il gruppo della camera attiva nel reparto housekeeping alberghiero, ad oggi l’offerta professionale consente di approcciare il ruolo delle governate d’albergo partendo da un livello di secondo/a governate che opera nel gestire il reparto housekeeping sotto la guida di un professionista esperto nel ruolo di primo/a governante.

In questo comparto l’azienda Valeria Paglia Hospitality s.r.l.s. si pone come riferimento a livello italiano nella formazione della governate d’albergo dal livello di seconda/o governate per arrivare al livello di Corporate Executive Housekeeper.

Perché è importante la professionalità della Governate

Molti si chiedono quale sia l’importanza di questa figura professionale e perché negli ultimi anni questo ruolo chiave della struttura alberghiera sta aumentando la sua rilevanza operativa.

Per riassumere in una frase si potrebbe dire quanto segue:

“La Governante è importante quanto la Qualità, la Pulizia e l’Efficienza operativa della struttura alberghiera.”

Da quanto sopra si può facilmente inferire che le strutture che ambiscono ad una collocazione nel settore della alta professionalità, qualità e nel settore del lusso, hanno una grande necessità di qualità e non possono prescindere dall’impiego di professionisti del reparto Housekeeping, formati e certificati da principali enti del settore e con opportuna esperienza operativa.

La professionalità della Governante è quindi di vitale importanza per diverse ragioni:

1. Qualità del servizio: Una Governante professionale assicura un alto standard di qualità nel reparto housekeeping dell’hotel. Questo si traduce in camere pulite e ordinate, garantendo un’esperienza positiva per gli ospiti.
2. Efficienza operativa: Una Governante competente gestisce in modo efficiente il personale e le risorse a disposizione. Ciò porta a una maggiore produttività e a un flusso di lavoro ottimizzato, riducendo gli sprechi di tempo e risorse.
3. Reputazione dell’hotel: La Governante contribuisce in modo significativo alla reputazione complessiva dell’hotel. Un servizio di housekeeping di alta qualità influisce positivamente sulle recensioni degli ospiti e sull’immagine dell’hotel nel settore alberghiero.
4. Sicurezza e igiene: La Governante ha la responsabilità di garantire che le norme igieniche e di sicurezza siano rispettate in ogni momento. Questo è cruciale per la salute e il benessere degli ospiti e del personale dell’hotel.
5. Customer satisfaction: Un’esperienza positiva nel reparto housekeeping, grazie alla professionalità della Governante, aumenta la soddisfazione complessiva degli ospiti. Clienti soddisfatti sono più inclini a ritornare e a raccomandare l’hotel ad altri.

Quanto guadagna una Governante?

Chiaramente la classificazione salariale varia in base all’esperienza alla formazione, le referenze il prestigio della struttura presso cui si opera.

• Una Seconda Governate raggiunge mediamente un livello salariale loro dalle 1600 Euro ai 2200 Euro mensili.
• Una Executive Housekeeper o Prima Governante raggiunge mediamente un livello salariale lordo dai 2000 Euro ai 4500 Euro mensili.

La progressione di carriera parte da un ruolo di seconda governate in affiancamento ad un Executive Housekeeper / Prima Governante.

Successivamente la Seconda Governante con opportuna esperienza e formazione intraprende la gestione del reparto housekeeping come Executive Housekeeper / Prima Governante.

La governante d’albergo ha uno stipendio che varia chiaramente in base al livello di esperienza ed il ruolo gerarchico ricoperto nella struttura alberghiera.

La fascia più alta si raggiunge con esperienze in strutture alberghiere di lusso che richiedono una Executive housekeeper per ottemperare ad alti standard di qualità e/o catene alberghiere che richiedono un ruolo di Corportate housekeeper a coordinamento di un “cluster” di strutture alberghiere.

Il salto di qualità che abilita la governate si basa su consolidate competenze tecniche nella gestione del servizio, controllo della qualità e coordinamento del personale. A queste devo essere poi associate competenze manageriali orientate alla gestione del budget di reparto, ottimizzazione controllo dei fornitori, gestione e selezione delle risorse di reparto, progettazione e implementazione di standard di qualità e servizio.

Queste competenze tecnico-manageriali vengono acquisite per mezzo di percorsi di formazioni da affiancare alla esperienza in campo.

Riferimenti istituzionali del settore Housekeeping

La figura della governante è rappresentata da varie associazioni di settore al livello Europeo, in Italia il ruolo centrale è quello della Associazione Italiana Housekeeper (AIH) che costituisce un riferimento istituzionale per i professionisti del settore.

l’AIH aderisce a SOLIDUS, il Forum permanente delle Associazioni professionali del mondo alberghiero e dell’ospitalità italiana. In SOLIDUS, l’AIH collabora con altre associazioni, tra cui A.B.I. (Associazione Barman Italiani), A.D.A. (Associazione Italiana Direttori d’Albergo), A.I.R.A. (Associazione Italiana Ricettività e Accoglienza), A.I.S. (Associazione italiana sommelier), A.M.I.R.A. (Associazione Maître Italiani Ristoranti e Alberghi), F.A.I.P.A. (Federazione Associazioni Italiane Portieri d’Albergo e Front Office “Le Chiavi d’Oro”) e F.I.C. (Federazione Italiana Cuochi).

Tra i riferimenti esteri ricordiamo:

• UK Housekeeping association https://www.ukha.co.uk/ nel regno unito
• Asociación Española de Gobernantas de Hotel y Otras Entidades (ASEGO) – Spagna https://www.asego.org/index.php
• AE Professional Housekeepers Group https://www.facebook.com/www.phguae.ae/ attiva negli Emirati Arabi
• E.H.N. https://www.pehn.org/  in Australia

Questi riferimenti vanno ad esemplificare quanto la figura professionale della Governate d’albergo sia essenziale e riconosciuta a livello mondiale, offrendo opportunità di lavoro e crescita professionale sia in Italia che all’estero.

La Governante d’albergo è genericamente indicata come il coordinatore del reparto Housekeeping dell’hotel. Questa figura è responsabile della qualità del servizio di pulizia, manutenzione, preparazione e presentazione delle camere e aree comuni dell’hotel.

Tra le sue attività principali possiamo trovare:

1. Leadership tecnica del reparto Housekeeping in termini di:
   1. Controllo della produttività delle cameriere (ritmo di rilascio delle camere)
   2. Controllo della qualità della pulizia (direttamente o indirettamente per mezzo di supervisori)
   3. Monitoraggio sull’utilizzo dei prodotti e consumo
   4. Gestione dell’office e degli stock
   5. Audit sulla qualità del servizio, sia interni ed esterni per mezzo Convocazione del Mistery Guest

2. Gestione operativa del reparto delle risorse del reparto housekeeping, ossia:
   1. Selezione e formazione del personale
   2. Organizzazione della turnazione delle risorse sulla base del forecast occupazionale
   3. Gestione di fornitori di outsourcing e relative risorse dislocate presso la struttura alberghiera

3. Definizione, revisione degli standard operativi in coordinamento con la Direzione della struttura
   1. Presentazione della camera
   2. Selezione della biancheria della camera
   3. Controllo della qualità dei rimandi della lavanderia
   4. Frequenza delle pulizie degli ambienti
   5. Definizione dei tempi ottimali sulla base della tipologia della camera
   6. Controllo dell’abbigliamento del personale ai piani e standard di presentazione “Grooming”.

4. Gestione di eventi e leadership di reparto:
   1. Risoluzione di dispute tra membri del personale di reparto
   2. Gestione dei “complaint” della clientela
   3. Assistenza VIP
   4. Comunicazione orizzontale con gli altri reparti
   5. Reportistica per la Direzione

Evoluzione del ruolo della Governante

Originariamente la governante era associata ad una cameriera esperta che assumeva un ruolo di referente presso il ricevimento e di leadership verso le colleghe cameriere. Questa figura originariamente attingeva la sua esperienza dal trascorso operativo, senza poter disporre del background tecnico manageriale necessario per la gestione del reparto.

Il focus della sua attività era incentrato nel coordinare il lavoro delle cameriere ed assegnarli le camere secondo le istruzioni impartite da Ricevimento. Il controllo di qualità e la procedura di servizio erano soggettive e riflettevano le capacità individuali del referente delle cameriere.

Con il passare del tempo si viene a formare una scissione all’interno del reparto del ricevimento tra la gestione del cliente e la preparazione/organizzazione della struttura. La capacità di interpretazione del forecast, la pianificazione del servizio e la gestione della “casa” passano quindi sotto la responsabilità del reparto housekeeping. Questo genera una fortissima spinta verso la crescita delle responsabilità del referente delle governanti che necessita quindi di completare le sue competenze per adempiere a tale ruolo.

Da questo GAP nasce la Governate ossia il manager del reparto Housekeeping, la cui missione è assicurare che la struttura alberghiera sia pronta a ricevere al meglio il cliente.

Il reparto ricevimento quindi si specializza sempre di più nella componente front office, nel contatto, comunicazione ed up-selling verso il cliente, mentre la gestione operativa del servizio si accentra sulla Governante.

In Italia come nel mondo la nascita della Governante mette in evidenza delle grandi professioniste con la Sig. Margherita Zambuco, che per prima ha delineato i requisiti della Governante d’albergo, incentivato la formazione e contribuito a definire i cardini della formazione professionale e delle competenze necessarie alla creazione di professioniste del settore, all’altezza del compito.

Livelli di Governante e responsabilità

La Governate inizia il suo percorso dal ruolo di Secondo/Seconda Governante, questo inquadramento implica le seguenti principali responsabilità:

1. Riporto diretto alla Executive Housekeeper
2. Controllo della qualità delle camere e del servizio delle cameriere
3. Verifica dello stato dei prodotti
4. Verifica delle manutenzioni
5. Copertura della turnazione in coordinamento con la presenza delle Executive Housekeeper

La seconda Governante che ha acquisito esperienza operativa e adeguata formazione, viene abilitato a Primo/a Governante o Executive Housekeeper. Le responsabilità vengono quindi elevate come delineato al paragrafo 1.

La distinzione tra Primo/a Governante ed Executive Housekeeper, oltre ad una consuetudine linguistica, è ispirata ai ruoli del/della Governante nel comparto delle catene alberghiere internazionali. In questo settore l’Executive Housekeeper accentra la gestione del reparto housekeeping di varie strutture, in cui delega la responsabilità tecnica ad un/una Primo/a Governate per ogni struttura.

Nelle strutture a 5 stelle, luxury e boutique hotel la Governante incorpora il ruolo di gestione e di direzione tecnica da cui i termini Executive Housekeeper e Prima/o Governante vanno spesso a coincidere.