La Governante d’albergo
La Governante d’albergo è genericamente indicata come il coordinatore del reparto Housekeeping dell’hotel. Questa figura è responsabile della qualità del servizio di pulizia, manutenzione, preparazione e presentazione delle camere e aree comuni dell’hotel.
Tra le sue attività principali possiamo trovare:
- Leadership tecnica del reparto Housekeeping in termini di:
- Controllo della produttività delle cameriere (ritmo di rilascio delle camere)
- Controllo della qualità della pulizia (direttamente o indirettamente per mezzo di supervisori)
- Monitoraggio sull’utilizzo dei prodotti e consumo
- Gestione dell’office e degli stock
- Audit sulla qualità del servizio, sia interni ed esterni per mezzo Convocazione del Mistery Guest
- Gestione operativa del reparto delle risorse del reparto housekeeping, ossia:
- Selezione e formazione del personale
- Organizzazione della turnazione delle risorse sulla base del forecast occupazionale
- Gestione di fornitori di outsourcing e relative risorse dislocate presso la struttura alberghiera
- Definizione, revisione degli standard operativi in coordinamento con la Direzione della struttura
- Presentazione della camera
- Selezione della biancheria della camera
- Controllo della qualità dei rimandi della lavanderia
- Frequenza delle pulizie degli ambienti
- Definizione dei tempi ottimali sulla base della tipologia della camera
- Controllo dell’abbigliamento del personale ai piani e standard di presentazione “Grooming”.
- Gestione di eventi e leadership di reparto:
- Risoluzione di dispute tra membri del personale di reparto
- Gestione dei “complaint” della clientela
- Assistenza VIP
- Comunicazione orizzontale con gli altri reparti
- Reportistica per la Direzione
Evoluzione del ruolo della Governante
Originariamente la governante era associata ad una cameriera esperta che assumeva un ruolo di referente presso il ricevimento e di leadership verso le colleghe cameriere. Questa figura originariamente attingeva la sua esperienza dal trascorso operativo, senza poter disporre del background tecnico manageriale necessario per la gestione del reparto.
Il focus della sua attività era incentrato nel coordinare il lavoro delle cameriere ed assegnarli le camere secondo le istruzioni impartite da Ricevimento. Il controllo di qualità e la procedura di servizio erano soggettive e riflettevano le capacità individuali del referente delle cameriere.
Con il passare del tempo si viene a formare una scissione all’interno del reparto del ricevimento tra la gestione del cliente e la preparazione/organizzazione della struttura. La capacità di interpretazione del forecast, la pianificazione del servizio e la gestione della “casa” passano quindi sotto la responsabilità del reparto housekeeping. Questo genera una fortissima spinta verso la crescita delle responsabilità del referente delle governanti che necessita quindi di completare le sue competenze per adempiere a tale ruolo.
Da questo GAP nasce la Governate ossia il manager del reparto Housekeeping, la cui missione è assicurare che la struttura alberghiera sia pronta a ricevere al meglio il cliente.
Il reparto ricevimento quindi si specializza sempre di più nella componente front office, nel contatto, comunicazione ed up-selling verso il cliente, mentre la gestione operativa del servizio si accentra sulla Governante.
In Italia come nel mondo la nascita della Governante mette in evidenza delle grandi professioniste con la Sig. Margherita Zambuco, che per prima ha delineato i requisiti della Governante d’albergo, incentivato la formazione e contribuito a definire i cardini della formazione professionale e delle competenze necessarie alla creazione di professioniste del settore, all’altezza del compito.
Livelli di Governante e responsabilità
La Governate inizia il suo percorso dal ruolo di Secondo/Seconda Governante, questo inquadramento implica le seguenti principali responsabilità:
- Riporto diretto alla Executive Housekeeper
- Controllo della qualità delle camere e del servizio delle cameriere
- Verifica dello stato dei prodotti
- Verifica delle manutenzioni
- Copertura della turnazione in coordinamento con la presenza delle Executive Housekeeper
La seconda Governante che ha acquisito esperienza operativa e adeguata formazione, viene abilitato a Primo/a Governante o Executive Housekeeper. Le responsabilità vengono quindi elevate come delineato al paragrafo 1.
La distinzione tra Primo/a Governante ed Executive Housekeeper, oltre ad una consuetudine linguistica, è ispirata ai ruoli del/della Governante nel comparto delle catene alberghiere internazionali. In questo settore l’Executive Housekeeper accentra la gestione del reparto housekeeping di varie strutture, in cui delega la responsabilità tecnica ad un/una Primo/a Governate per ogni struttura.
Nelle strutture a 5 stelle, luxury e boutique hotel la Governante incorpora il ruolo di gestione e di direzione tecnica da cui i termini Executive Housekeeper e Prima/o Governante vanno spesso a coincidere.
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